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Une cuisine ne se refait pas tous les ans. Il serait tentant d’en conclure que la fidélisation ne concerne pas les cuisinistes : c’est l’inverse. Un client satisfait revient pour sa salle de bains, ses rangements ou sa résidence secondaire, laisse un avis qui rassure vos prochains clients et vous recommande à ses proches, qui ont vu sa cuisine. Voici comment transformer chaque projet en avis et en recommandations.
Envie d’aller plus vite ? Demandez un résumé de cet article à l’IA (intelligence artificielle) :
Les clients peuvent être déçus par la qualité des meubles mais les raisons les plus fréquentes tiennent plus à l’organisation et à la relation :
Bonne nouvelle : toutes ces causes se préviennent avec de l’organisation et de la communication.
Entre la signature et la pose, il s’écoule souvent plusieurs semaines. C’est la période où le client s’inquiète le plus, alors que rien ne se passe de son point de vue. Quelques messages suffisent à le rassurer : la confirmation de la commande auprès du fabricant, la date de livraison, le rappel des travaux préparatoires à prévoir (arrivées d’eau, prises, évacuation), la date de pose et le nom du poseur.
Annoncez des délais réalistes dès le départ et prévenez immédiatement en cas de retard du fabricant, avec une nouvelle date. Un client informé accepte beaucoup mieux un contretemps qu’un client qui l’apprend la veille.
La pose est le moment où votre équipe entre chez le client. Elle laisse un souvenir durable :
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Les clients satisfaits pensent rarement à laisser un avis d’eux-mêmes. Il faut le leur demander, au bon moment et simplement :
| Moment | Pourquoi | Comment |
|---|---|---|
| À la réception | La satisfaction est à son maximum | Un message avec le lien direct vers votre fiche Google |
| Après la levée des réserves | Le client voit que vous allez jusqu'au bout | Un remerciement et une nouvelle invitation à donner son avis |
| Quelques semaines après | Le client a pris l'habitude de sa cuisine | Un message pour prendre des nouvelles, avec le lien |
Répondez à chaque avis, positif ou négatif, avec courtoisie. Face à une critique, restez factuel, proposez d’en parler directement et ne donnez pas de détail sur le projet. Une réponse mesurée rassure souvent davantage les lecteurs que l’absence d’avis négatif.
Bon à savoir : des avis authentiques
N'achetez jamais d'avis et n'offrez pas de contrepartie en échange d'un avis positif : ces pratiques sont interdites et peuvent être sanctionnées. Demandez simplement un avis sincère à tous vos clients, sans les sélectionner.
Une cuisine se montre : les proches, les voisins et les invités de vos clients la voient et demandent souvent qui l’a réalisée. Facilitez cette recommandation : quelques cartes de visite laissées avec la notice d’entretien, un message de remerciement après la pose, une invitation à vos portes ouvertes.
Restez aussi présent auprès de vos anciens clients : une lettre d’information quelques fois par an, une offre sur les accessoires ou les rangements, une proposition pour une autre pièce (salle de bains, dressing, buanderie) si vous la proposez. Pour aller plus loin, consultez l’article sur les erreurs marketing à éviter quand vous êtes cuisiniste.
En le demandant systématiquement, au moment de la réception, avec un lien direct vers votre fiche Google. Un message simple et personnel suffit. Répondez ensuite à chaque avis pour montrer que vous les lisez.
Prévenez le client dès que vous le savez, expliquez la cause et donnez une nouvelle date fiable. Proposez si possible une solution d’attente. Un retard bien géré gâche rarement la relation ; un retard annoncé au dernier moment, si.
Avec calme et courtoisie : remerciez pour le retour, reconnaissez le problème s’il est réel, expliquez ce qui a été fait ou proposé et invitez la personne à vous contacter. Ne donnez aucun détail personnel sur le client ou son projet.
Oui, car la fidélisation ne se limite pas au rachat. Un client satisfait recommande, laisse un avis, revient pour une autre pièce ou pour une résidence secondaire. Sa cuisine est aussi une vitrine permanente auprès de ses proches.
Oui. Un interlocuteur joignable pour un réglage, une pièce à remplacer ou une question sur l’entretien fait partie de ce que vos clients achètent. C’est aussi ce qui vous distingue des ventes en ligne.
Oui, sans les solliciter trop souvent. Quelques messages par an, une nouveauté au showroom, une invitation aux portes ouvertes suffisent à rester en mémoire. Respectez le consentement et proposez la désinscription.
Organiser le suivi des commandes, les demandes d’avis et le contact avec vos anciens clients demande de la méthode. L’agence Ambia accompagne les cuisinistes sur leur site Internet, leurs contenus et leur publicité en ligne. Pour aller plus loin, lisez l’article sur le réseau de prescripteurs d’un cuisiniste et découvrez l’accompagnement en marketing digital pour les cuisinistes.
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