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Entre l’envie de partir et la signature du bon de commande, un futur client passe par plusieurs étapes : il rêve, s’inspire, compare, hésite entre tout organiser seul et confier son projet à une agence, puis choisit celle qui le rassure le plus. À chaque étape, votre agence peut gagner ou perdre ce client. Comprendre ce parcours vous permet de savoir où concentrer vos efforts marketing, que vous vendiez des voyages sur mesure, des séjours en famille, des voyages de groupe ou des déplacements d’affaires.
Envie d’aller plus vite ? Demandez un résumé de cet article à l’IA (intelligence artificielle) :
Tout commence par une envie ou une occasion : un voyage de noces, un anniversaire de mariage, un départ à la retraite, les vacances d’été en famille, une destination vue sur les réseaux sociaux, un voyage de groupe voté par une association. Côté entreprises, ce sont un séminaire à organiser, un voyage pour récompenser une équipe ou des déplacements devenus trop lourds à gérer en interne. À ce stade, le client ne cherche pas encore une agence : il cherche une idée. Les agences qui inspirent régulièrement leurs abonnés sont déjà présentes dans son esprit.
Le futur client explore : des comptes Instagram, des vidéos, des blogs, des recherches sur Google comme « circuit Costa Rica deux semaines » ou « meilleure saison pour le Japon ». Il commence à regarder les prix sur les plateformes et mesure la complexité du projet : vols avec escales, hébergements multiples, formalités, location de voiture. C’est souvent à ce moment qu’il se dit qu’un conseil serait utile. Si vos pages de destination et vos conseils pratiques apparaissent sur ses recherches, il découvre votre agence au bon moment.
Le client cherche ensuite une agence : « agence de voyage sur mesure près de chez moi », « agence spécialiste Afrique australe » ou il demande conseil à ses proches. Il regarde les fiches Google, lit les avis, parcourt les sites et les réseaux sociaux. Il retient deux ou trois agences qui semblent connaître sa destination et inspirent confiance. Une fiche incomplète, un site sans présentation de l’équipe ou des avis anciens suffisent à vous écarter.
Le client prend contact, en agence, par téléphone, en visioconférence ou via un formulaire. La qualité de ce premier échange est décisive : écoute, questions pertinentes, premières idées. Vient ensuite la proposition : un itinéraire, des hébergements expliqués, ce qui est inclus et ce qui ne l’est pas, les assurances proposées et le prix. Un devis clair et vivant, qui donne envie de partir, se distingue d’une simple liste de prestations.
Le client compare les propositions reçues, parfois avec un voyage qu’il pourrait assembler seul. Il en parle à son conjoint, à sa famille ou pour une entreprise, à sa direction. Il vérifie les conditions d’annulation et le montant de l’acompte. Une relance au bon moment, une réponse rapide à une dernière question ou un ajustement de l’itinéraire suffisent souvent à emporter la décision.
Le prix compte, bien sûr mais il est rarement le seul critère. Le client compare surtout :
Face à une réservation en ligne, votre valeur ne se voit pas toujours spontanément. Expliquez-la : le temps gagné, les erreurs évitées, l’interlocuteur joignable en cas de vol annulé.
À chaque étape, le futur client se pose la même question : pourquoi passer par une agence alors qu’il pourrait tout réserver lui-même ? Votre agence doit connaître précisément la réponse et surtout les difficultés qui le poussent à demander de l’aide. Ce sont ces points de douleur qui le décideront à vous confier son voyage :
Pour les connaître, posez la question à chaque nouveau client : pourquoi avoir choisi une agence pour ce voyage et qu’est-ce qui l’inquiétait ? Notez les réponses : elles vous donnent les arguments de votre site, de vos réseaux sociaux et de vos rendez-vous. Un client qui retrouve exactement ses inquiétudes dans votre discours, avec la réponse que vous y apportez, se sent compris et se décide plus facilement.
Chaque étape correspond à des actions concrètes. Voici les principales :
| Étape | Ce que cherche le client | Ce que vous pouvez faire |
|---|---|---|
| Déclencheur | Une idée, une envie | Publier régulièrement des inspirations et des récits de voyage sur vos réseaux |
| Inspiration et recherche | Des informations fiables | Créer des pages de destination et des conseils pratiques rédigés par vos spécialistes |
| Présélection | Une agence compétente et proche | Soigner la fiche Google, les avis, la présentation de l'équipe et des spécialités |
| Rendez-vous et proposition | Être compris | Répondre vite, poser les bonnes questions, envoyer un devis clair et inspirant |
| Décision | Être rassuré | Relancer, expliquer les garanties et l'assistance, lever les derniers doutes |
Ces actions se renforcent les unes les autres. Pour les intégrer dans un plan complet, consultez l’article sur la stratégie marketing d’une agence de voyage.
Beaucoup de devis restent sans réponse, non parce que le client a choisi un concurrent mais parce qu’il hésite encore ou qu’il n’a pas eu le temps d’en parler. Une relance bien menée n’a rien d’insistant : elle montre que vous tenez à son projet.
Notez chaque devis, sa date et ses relances dans un fichier simple : vous saurez combien de propositions se transforment et pourquoi les autres n’aboutissent pas.
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Souvent deux ou trois pour un voyage sur mesure, parfois une seule quand il vient sur recommandation. Il compare aussi presque toujours avec ce qu’il trouve en ligne. Votre première réponse et votre proposition comptent donc beaucoup.
Pour gagner du temps, bénéficier d’un conseil fiable sur une destination qu’il ne connaît pas, éviter les erreurs d’organisation et être accompagné en cas d’imprévu. Plus le voyage est complexe, lointain ou important pour lui, plus ces arguments pèsent.
Cela dépend du voyage : plusieurs mois pour un voyage de noces, un grand circuit ou un voyage de groupe, quelques semaines pour un séjour plus simple. Les entreprises préparent souvent leurs séminaires longtemps à l’avance. Votre communication doit donc anticiper ces délais.
Des exemples de voyages avec une indication de budget aident le client à se situer et évitent des demandes inadaptées. Précisez ce que comprend le prix indiqué et ce qui le fait varier (saison, durée, hébergements) et n’affichez jamais un prix d’appel impossible à obtenir.
Souvent plusieurs personnes : l’assistant de direction ou le responsable des ressources humaines qui prépare le projet, la direction qui valide le budget, parfois le service des achats. Votre proposition doit pouvoir être transmise et comprise par chacun.
En montrant que vous avez compris le projet : un itinéraire qui reprend les envies exprimées, des hébergements expliqués, quelques photos, ce que le voyageur vivra chaque jour et ce que l’agence prend en charge. Un devis qui raconte déjà le voyage se distingue d’un tableau de prix.
Améliorer chaque étape du parcours demande du temps et un regard extérieur. L’agence Ambia accompagne les agences de voyage sur l’ensemble de leur marketing digital : création de site Internet, référencement, publicité en ligne et création de contenu. Découvrez l’accompagnement en marketing digital pour les agences de voyage.
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