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Un client satisfait revient pour son prochain voyage, en parle autour de lui et laisse un avis qui rassure les suivants. Pour une agence de voyage, la fidélité est d’autant plus précieuse que chaque nouveau client coûte du temps et des efforts à convaincre, face aux plateformes de réservation. Pourtant, entre deux voyages, beaucoup de clients n’ont plus de nouvelles de leur agence. Voici comment fidéliser vos voyageurs à chaque étape et transformer leur satisfaction en avis et en recommandations.
Envie d’aller plus vite ? Demandez un résumé de cet article à l’IA (intelligence artificielle) :
Les déceptions viennent rarement de la destination elle-même. Elles naissent plutôt d’un écart entre ce qui a été promis et ce qui a été vécu ou d’un manque de suivi :
À l’inverse, un imprévu bien géré renforce souvent la confiance : le client se souvient surtout que quelqu’un s’est occupé de lui.
La période entre la réservation et le départ est souvent longue. C’est un moment d’attente et parfois d’inquiétude, que vous pouvez transformer en plaisir :
C’est là que l’agence fait la différence avec une réservation faite seul. Un numéro d’assistance clairement indiqué, une équipe ou des partenaires capables de trouver une solution rapidement en cas de grève, de vol annulé ou de problème d’hébergement : ces moments construisent votre réputation. Pour un voyage de groupe ou un voyage de noces, un petit message en cours de séjour, sans être intrusif, montre que vous suivez leur voyage.
Le retour est un moment clé : le voyageur est encore plein de souvenirs et a envie de les partager. Appelez-le ou envoyez-lui un message dans les jours qui suivent : comment s’est passé le voyage, qu’a-t-il préféré, que faudrait-il améliorer ? Ses réponses vous aident à ajuster vos propositions et lui montrent que son avis compte.
C’est aussi le moment de parler, sans insister, de ses prochains projets : beaucoup de voyageurs pensent déjà à leur prochaine destination au retour. Notez ces envies : elles vous donneront une bonne raison de reprendre contact quelques mois plus tard.
La plupart des clients satisfaits ne pensent pas à laisser un avis d’eux-mêmes. Demandez-le simplement, au bon moment, avec un lien direct vers votre fiche Google :
| Moment | Ce que vous pouvez demander |
|---|---|
| Dans les jours qui suivent le retour | Un avis sur votre fiche Google, avec un lien direct |
| Lors de l'appel de retour | Un témoignage pour votre site, accompagné de quelques photos |
| Après un voyage de groupe | Un mot du responsable de l'association ou du CSE (comité social et économique) |
| Après un séminaire | Une recommandation sur LinkedIn de la part du responsable du projet |
Répondez à chaque avis, y compris aux critiques, de façon personnalisée et sans polémique. N’offrez jamais d’avantage en échange d’un avis positif et ne publiez jamais de faux avis : ces pratiques sont interdites et finissent toujours par se voir.
Entre deux voyages, quelques attentions suffisent à rester présent sans envahir vos clients :
Remerciez chaque client qui vous recommande, par un mot personnel ou une attention. Certaines agences proposent un avantage de parrainage : fixez-en les règles clairement. Pour développer les recommandations au-delà de vos clients, lisez l’article sur le réseau de prescripteurs d’une agence de voyage.
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Par le suivi à chaque étape : une préparation soignée avant le départ, une assistance joignable pendant le voyage, un appel au retour et quelques nouvelles bien choisies entre deux voyages. Les clients restent fidèles à l’agence qui leur donne le sentiment d’être accompagnés.
Demandez-les systématiquement au retour du voyage, avec un lien direct vers votre fiche, par message ou lors de l’appel de retour. Un voyageur enthousiaste accepte presque toujours mais il pense rarement à le faire seul.
Rapidement, avec courtoisie et sans polémique. Remerciez pour le retour, reconnaissez ce qui doit l’être, expliquez ce que vous avez fait ou corrigé et proposez d’en parler directement. Les futurs clients jugent surtout votre réponse et votre façon de gérer un problème.
Au moment où il faut réserver : plusieurs mois avant la période habituelle de ses vacances ou avant la date du projet évoqué à son retour. Une proposition qui reprend ses envies vaut mieux qu’une promotion générale.
Un programme formel est rarement nécessaire. Une attention personnelle, un avantage pour les anciens clients sur un voyage accompagné ou un remerciement pour chaque recommandation suffisent souvent. L’essentiel reste la qualité du suivi.
Par la fiabilité et la réactivité : un interlocuteur unique, une gestion rapide des modifications, un suivi clair des dépenses et un bilan après chaque séminaire. Une entreprise reste fidèle à l’agence qui lui simplifie la vie.
Fidéliser demande de la méthode et des outils simples, alors que les nouveaux projets occupent déjà vos journées. L’agence Ambia accompagne les agences de voyage sur l’ensemble de leur marketing digital : création de site Internet, référencement, publicité en ligne et création de contenu. Découvrez l’accompagnement en marketing digital pour les agences de voyage.
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