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Pour une entreprise informatique, un client fidèle est bien plus qu’un client satisfait : c’est un contrat de maintenance renouvelé chaque année, des projets confiés sans mise en concurrence et des recommandations auprès d’autres dirigeants. Pourtant, beaucoup de clients partent sans prévenir, souvent parce qu’ils ont l’impression de payer pour un service qu’ils ne voient pas. Voici comment rendre votre travail visible, transformer les incidents en preuves de fiabilité et obtenir plus d’avis et de recommandations.
Envie d’aller plus vite ? Demandez un résumé de cet article à l’IA (intelligence artificielle) :
Les clients d’une entreprise informatique partent rarement à cause d’une seule panne. Ils partent quand une accumulation de petites frustrations installe le doute :
Chacune de ces frustrations se prévient par une communication simple et régulière. La fidélisation commence dès la signature du contrat, pas au moment de son renouvellement.
Quand la maintenance est bien faite, rien ne se passe et c’est justement ce qui la rend difficile à valoriser. Montrez ce que vous faites :
Ces envois montrent votre attention et rappellent votre valeur, sans attendre la prochaine panne. Une lettre d’information régulière peut reprendre les contenus de votre calendrier de contenu.
Une panne majeure ou une tentative d’attaque est le moment où votre client juge vraiment votre fiabilité. La technique compte mais la communication compte autant :
Un incident bien géré renforce souvent la relation : le client a vu son prestataire à l’œuvre au moment où il en avait le plus besoin.
Une fois par an, prenez rendez-vous avec chaque client sous contrat pour faire le point : l’état du parc, les incidents de l’année, les postes à renouveler, les sujets de sécurité à traiter, les projets à venir (recrutements, déménagement, nouveau logiciel). Présentez un plan simple pour l’année suivante, avec des priorités et une estimation budgétaire.
Ce rendez-vous montre que vous pensez à l’avenir de votre client, pas seulement à ses pannes. Il permet aussi d’anticiper le renouvellement du contrat, de proposer des services complémentaires sans insister et de recueillir son avis. Programmez-le quelques semaines avant les arbitrages budgétaires de vos clients, souvent en fin d’année.
Les avis Google pèsent lourd dans le choix d’un prestataire informatique et beaucoup de clients satisfaits ne pensent pas à en laisser. Demandez-les aux bons moments :
Envoyez un lien direct vers votre fiche, avec un message court et personnalisé. Répondez à chaque avis, positif ou négatif, sans jamais révéler d’information sur l’installation du client. Pour un témoignage plus détaillé sur votre site, proposez au client de répondre à quelques questions, rédigez le texte à partir de ses mots et faites-le-lui valider.
Bon à savoir : des avis authentiques uniquement
Les faux avis, les avis rédigés à la place du client et les avis obtenus en échange d'une remise ou d'un avantage sont interdits et peuvent être sanctionnés. Ils se repèrent aussi très vite. Demandez simplement, à tous vos clients, sans sélectionner ceux qui sont satisfaits.
Un client satisfait recommande volontiers son prestataire informatique à un confrère qui se plaint de ses pannes, à condition d’y penser. Dites-lui que vous accueillez avec plaisir de nouveaux clients qui lui ressemblent et remerciez systématiquement chaque recommandation, par un message personnel ou une petite attention. Vos clients sont aussi membres de réseaux d’affaires, de fédérations professionnelles ou d’associations de commerçants : un atelier proposé à l’un de ces réseaux, sur la recommandation d’un client, est une excellente porte d’entrée. L’article développer un réseau de prescripteurs quand vous dirigez une entreprise informatique complète cette démarche.
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L’agence vous l’envoie gratuitement. Elle n’est pas faite avec l’IA : elle est complètement personnalisée, à partir de votre entreprise, de vos services et de votre territoire.
En rendant votre travail visible et en gardant le contact : rapports réguliers, comptes rendus d’intervention, conseils utiles et revue annuelle. Un client qui voit ce que vous faites et comprend votre valeur renouvelle plus facilement son contrat.
Après la résolution rapide d’un problème, à la fin d’un projet réussi ou lors de la revue annuelle. Envoyez un lien direct vers votre fiche et un message court et personnalisé.
Avec calme et sans détail technique sur l’installation du client. Remerciez pour le retour, reconnaissez ce qui peut l’être et proposez d’en parler directement. Vos futurs clients lisent votre réponse autant que l’avis.
Oui, c’est même quand tout va bien qu’il est le plus utile. Il montre le travail de prévention qui évite les pannes et rappelle la valeur de votre contrat, sans attendre un incident.
Désignez un interlocuteur unique, donnez des nouvelles régulières et expliquez simplement la situation. Après le retour à la normale, envoyez un bilan court avec les mesures prévues pour éviter que cela se reproduise.
Dites à vos clients satisfaits que vous accueillez de nouveaux clients qui leur ressemblent, remerciez chaque recommandation et proposez des ateliers aux réseaux dont ils font partie. La recommandation se cultive, elle ne se décrète pas.
Fidéliser vos clients demande de la régularité et une communication soignée. L’agence Ambia accompagne les entreprises informatiques sur la création de site Internet, le référencement, la publicité en ligne et la création de contenu. Lisez aussi l’article sur l’image de marque d’une entreprise informatique et découvrez l’accompagnement en marketing digital pour les entreprises informatiques.
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